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青海省旅游投诉处理实施办法
发布时间:2017年9月15日 被阅览数: 3721 次 来源: 民和旅游网

  第一条 为了维护旅游者、旅游经营者的合法权益,及时、公正地处理旅游投诉,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《青海省旅游条例》和《旅游投诉处理办法》等法律、法规和规章,制定本办法。

  第二条 本办法所称旅游投诉,是指旅游者、旅游经营者认为旅游经营者或旅游辅助服务者损害其合法权益,请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构,对双方发生的民事争议进行处理的行为。

  旅游经营者、旅游辅助服务者,是指经营旅行社、旅游景区(点)、旅游住宿设施、旅游餐馆、旅游购物推荐单位、旅游车船公司、旅游游乐场所的企业和个人。

  第三条 县级以上旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下,建立、健全质监执法机构,完善处理旅游投诉的工作机制,负责本行政区域内的旅游投诉工作。

  第四条 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游质监执法机构管辖。

  需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的,应当由损害行为发生地旅游质监执法机构管辖。

  第五条 上级旅游质监执法机构有权处理下级旅游质监执法机构管辖的投诉案件。

  发生管辖争议的,旅游质监执法机构可以协商确定,或者报请共同的上级旅游质监执法机构指定管辖。

  第六条 涉外旅游投诉案件由省旅游局旅游质监执法机构受理。

  第七条 对旅游经营者、旅游辅助服务者的下列行为,投诉人可向旅游质监执法机构投诉:

  (一)认为旅游经营者、旅游辅助服务者违反合同约定的;

  (二)因旅游经营者、旅游辅助服务者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;

  (三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的;

  (四)其他损害旅游者、旅游经营者合法权益的。

  第八条  下列情形不予受理:

  (一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;

  (二)旅游质监执法机构已经作出处理,且没有新情况、新理由的;

  (三)不属于旅游质监执法机构职责范围或者管辖范围的;

  (四)超过旅游合同结束之日90天的;

  (五)不符合本办法第七条规定的旅游投诉条件的;

  (六)本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

  属于本条第(三)项规定的情形的,旅游质监执法机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游质监执法机构或者有关行政管理部门投诉。

  第九条 旅游投诉必须符合下列条件:

  (一)投诉人与投诉事项有直接利害关系;

  (二)有明确的被投诉对象、具体的投诉请求、事实和理由。

  第十条 旅游投诉一般应当采取书面形式,一式两份,并载明下列事项:

  (一)投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期;

  (二)被投诉人的名称、所在地;投诉的要求、理由及相关的事实根据。

  (三)递交投诉状确有困难的可以口述,由旅游质监执法机构记入笔录,并由本人签字或押签。

  第十一条 投诉事项比较简单的,投诉人可以口头投诉,由旅游质监执法机构进行记录或者登记,并告知被投诉人;对于不符合受理条件的投诉,旅游质监执法机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由,并进行记录或者登记。。

  第十二条  投诉人4人以上,以同一事由投诉同一被投诉人的,为共同投诉。

  共同投诉可以由投诉人推选13名代表进行投诉。代表人参加旅游质监执法机构处理投诉过程的行为,对全体投诉人发生效力,但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解,应当经全体投诉人同意。

  第十三条  旅游质监执法机构接到投诉,应当在5个工作日内作出以下处理:

  (一)投诉符合本办法的,予以受理;

  (二)投诉不符合本办法的,应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》,告知不予受理的理由;

  (三)依照有关法律、法规和本办法规定,本机构无管辖权的,应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》,将投诉材料转交有管辖权的旅游质监执法机构或者其他有关行政管理部门,并书面告知投诉人。

  第十四条 旅游质监执法机构处理旅游投诉,除本办法另有规定外,实行调解制度。

  旅游质监执法机构应当在查明事实的基础上,遵循自愿、合法的原则进行调解,促使投诉人与被投诉人相互谅解,达成协议。

  第十五条 旅游质监执法机构处理旅游投诉,应当立案办理,填写《旅游投诉立案表》,并附有关投诉材料,在受理投诉之日起5个工作日内,将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。

  对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的,可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》,但应当对处理情况进行记录存档。

  第十六条 被投诉者接到通知后,应当主动与投诉者协商解决纠纷,并向旅游质监执法机构书面报告和解情况;不能自行和解的,被投诉者应当在接到通知之日起10日内向旅游质监执法机构作出书面答复,提出答辩的事实、理由和证据。书面答复应当载明下列事项:

  (一)被投诉者事由;

  (二)调查核实过程和事实;

  (三)答辩的理由和证据;

  (四)处理意见。

  第十七条 旅游质监执法机构应对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。

  旅游质监执法机构认为有必要收集新的证据,可以根据有关法律、法规的规定,自行收集或者召集有关当事人进行调查。需要委托其他旅游质监执法机构协助调查、取证的,应当出具《旅游投诉调查取证委托书》,受委托的旅游质监执法机构应当予以协助。双方当事人不得阻碍旅游质监执法机构的调查工作。

  第十八条  对专门性事项需要鉴定或者检测的,可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的,当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。

  鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的,由鉴定、检测申请方先行承担;达成调解协议后,按调解协议承担。

  鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。

  第十九条 在投诉处理过程中,投诉人与被投诉人自行和解的,应当将和解结果告知旅游质监执法机构;旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。

  第二十条 旅游质监执法机构应当在受理旅游投诉之日起60日内,作出以下处理:

  (一)双方达成调解协议的,应当制作《旅游投诉调解书》,载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果,由当事人双方签字并加盖旅游质监执法机构印章;

  (二)调解不成的,终止调解,旅游质监执法机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》,依法处理,作出处理决定:

  1、属于被投诉人过错的,应当由被投诉者承担责任,责令被投诉人向投诉者赔礼道歉或赔偿经济损失,承担全部或部分投诉调查处理费用。

  2、属于投诉人与被投诉人共同过错的,由双方各自承担相应的责任;

  3、属于投诉人自身过错的,决定撤销立案,通知投诉人并说明理由,由投诉人承担或部分承担调查处理费用。

  4、属于第三人责任造成投诉人损害的,责令被投诉人先予赔偿,被投诉人再向第三人进行追偿。

  第二十一条 双方当事人对旅游质监执法机构作出的处理决定不服,均可以在接到《旅游投诉处理决定书》的15日内,向处理机构的上一级旅游质监执法机构申诉;投诉者有直接向人民法院提起诉讼的权利。

  第二十二条 被投诉者逾期不申诉,又不执行处理决定的,由投诉者向人民法院提起诉讼;被投诉者是旅行社的,在下列情形下,经处理旅游投诉的质监执法机构调解,投诉人与旅行社不能达成调解协议的,已经取得旅行社设立许可的州、地、市旅游行政管理部门质监执法机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定,或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议,未取得旅行社设立许可的地区旅游行政管理部门质监执法机构应当向省旅游行政管理部门质监执法机构提出划拨旅行社质量保证金的建议:

  (一)旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的;

  (二)因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留,而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。

  第二十三条 旅游质监执法机构应当每季度向上一级旅游质监执法机构报告并向社会布旅游者的投诉信息。

  第二十四条 旅游质监执法机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。

  第二十五条 本办法中有关文书式样,使用国家旅游局统一制定的文书式样。

  第二十六条 本办法中的具体问题,由省旅游局负责解释。

  第二十七条  本办法自下发之日起施行。

 


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  • 青海省旅游条例
  • 国务院关于加快发展旅游业的意见(全文)

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